电话销售技巧5:客户需求的辨识确认

( 10:55:35) 主持人说：今天我们商友的问题很多，这样提问有点乱，先请你把预告贴上的提纲一点点讲下来，第二点是客户需求的辨识确认。

( 10:57:02) 田淑红说：客户需求的辨识确认，这个详细讲一下，这个是关键的环节，你知道他需要什么的时候才能把我们的产品给他，才能把我们的产品描述成他需要的东西，怎么描述都可以，关键是客户需要什么，我们要学会提问，别比如说就是刚才礼品来讲，你是卖商务礼品的，你有兴趣，你见一个客户我不知道送什么礼品，我头疼，不知道买什么礼品，你一定要知道什么，一定要知道哪几方面的需求，首先你要知道说我大概愿意花多少钱，这个是很现实的。

( 10:57:08) 主持人说：这是你愿意花钱的底线。

( 10:57:17) 田淑红说：你愿意花钱买多少钱的礼物，你不要盲目说把一千块到一万块钱的礼品都推给我，你大概要花多少钱，你本身对产品服务有什么特殊的要求，是送给男生还是送给女生，你拿易碎的还是不易碎的，是大概的什么需求，这样就可以买了吗？不可以，因为我们销售人员希望他马上立刻现在就下单，你要问他说大概是什么时候我们送过去不会耽误事情，

( 10:58:12) 田淑红说：你要站在他的角度上，他是要用的，我什么时候安装好，我送过去，不会误了你的事，客户说千万不要误我的事，一个小时内送过来。 所以你要了解清楚他什么时候需要，是一个月以内还是现在、还是明天。有了这个之后我可以买了吗？还不可以买。

( 10:59:14) 田淑红说：你还要知道说我是有钱，可是我负责这部分钱吗？也许是我办公室主任负责，那你跟他谈九吧，也许讲了五分钟，那很感兴趣，但是给我另外一个电话，决定的是他，你找他吧，天都塌下来了，你要知道谁是决策人，谁付这部分费用。

( 11:01:35) 田淑红说：所以第五个你还要知道什么？还要什么说他心目中已经有一些商家他在选择了，那些商家在他心目中的位置是什么样的，他要了解的只是你的性价比和质量怎么样，看有没有压价的空间。

( 11:01:42) 主持人说：他只是说想要做的是价格的比较，而不是真的想买你的产品。

( 11:01:52) 田淑红说：是有可能的，今天我就是没有礼物，我一定让我的人去买，一定要比较几家，你打一个电话过来，我正好有这样的需求，可能说你觉得其它的产品你觉得怎么样，或者是类似的服务你觉得怎么样，他可能讲我跟谁谁谁通过电话，那边的礼品怎么样好，那告诉你这些情况就不怕了，你一定找出来性价比的更好的优势讲出来，

( 11:01:58) 田淑红说：你一定要把客户所有的需求、所有掌握的情况都挖出来，他对产品优质什么需要、要买什么价位的产品、是有没有商家在选择，你把这些东西脑子里都挖出来的时候你会很安全，你很了解他，你知道他要买多少钱的，你这样针对性地去做的话后面会很轻松。

( 11:02:06) 主持人说：很多的业务员偏重于说，他会忽视倾听的技巧，那么能不能请田老师说一下倾听的技巧？

( 11:02:14) 田淑红说：其实电话销售里面倾听是很难做到的，其实要花80%的时间来听，很多人说那花80%来听那谁来买你的产品，其实尽可能提问，你说什么时候需要，那他说我有一个客户是明天需要的，有一个客户是三个月需要的，他会说一堆，客户说的越多那成交率越高，你要花80%时间听客户，听了客户的话才能知道怎么击中客户的弱点，这样80%倾听的时间里面那有很多的技巧在里面。

( 11:03:11) 田淑红说：我们有倾听的测试，比如说我们倾听的时候一定不要打断客户，不要打断客户有好几个层面，你发现他还有说的欲望的时候你会打断他吗？他说完这句话，他问你一个问题，你大概什么时候能够送到，而且我觉得这个时候你打断他说我们今天下午就给你送过去，你就失去了很多有效的信息，他后面说而且我觉得，你觉得什么，可能那个觉得就是最后妨碍他最后购买的那个“觉得”，所以你发现他有说话的欲望时不要打断他，你让他说完，他由于的时候“我觉得”。

( 11:05:06) 主持人说：“好象”、“可是”是吧？

( 11:05:13) 田淑红说：是的，要鼓励他说，这可能是关键点，是挥之不去的阴影，他可能说算了算了，你要抓住他每一个过程，你说你觉得怎么样呢？是觉得时间不合适？价格不合适还是觉得？一定要引导他说出来，要把他心里的想法和阴影说出来，倾听的时候不要打断他，还有就是鼓励，好像还想说的时候那个就鼓励他去说，听的时候尽可能听得出来他说话背后的含义，比如说他说“哎呀、其实我觉得那家服务也挺好”，那他说这句话到底想干吗？

( 11:05:19) 主持人说：如果是这样的情况他说那家也挺直好，说这样的话我们如何应对？

( 11:05:26) 田淑红说：你要想，去引导他选择，他到底是想要你给他便宜一点，想压价还是你的某些产品不合适他，你一定要知道帮他解决，不然你不知道如何说打动他，你问他，他觉得这家比较好，你说他家哪里比较好啊？他说你看人家服务啊，什么怎么样，我们说我们的服务比他们会做得更好，我们会比一下，把优势拿出来比一下，他会觉得是啊，沟通很重要、理解很重要，也许我们做得很好，但是客户感知不到，但他说出来他的困惑的时候，我们可以针对性地去讲，我们可以做到什么样子。

( 11:06:27) 田淑红说：听出来说话背后的含义，说这句话背后到底是为什么，是有什么困惑，是不想压低价格。

( 11:06:33) 主持人说：要知道他要的是什么，不要打断他，去听他说。

( 11:06:40) 田淑红说：你不知道他觉得为什么他家好，也许他说那家好就是想压价格，想便宜一点，他说另一家好，你不卖给我，不讲降价就走了，你要跟他聊，听出他说话背后的含义，他的目的是不是只是压你的价格，我们经常逛街的时候有旁边一个人说这个产品的颜色不适合你，其实就是在压价格，你听他背后到底想的是什么，那他说这家不好，另外一家好，就算了，你要引导他说出来，说出来就算了，给他便宜一块钱，给他一个心理平衡就算了，怕什么，我们讲倾听是最重要的。

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